“那么住好一点的酒店,”有人这么提议,“星星增加几颗,房价从三位数提升到四位数,总该没问题了。”实际上,如果拿五颗星说事儿,大部分都还不错,但是在入住桂林刚刚开业的香格里拉酒店时,我却小小地失望了一回。
风尘仆仆赶到酒店后,一放好行李便去了浴室。推开玻璃门,才发现整个浴缸的台面似乎蒙着一层灰。忍不住用手揩了一下——是的,我没有眼花,确实有层薄灰。并且,浴缸应该配备好的浴盐、香薰等相关用品,该处都没有。
赶紧打电话到前台,请他们派人过来清洁浴缸,可前台的回答竟是:“现在是办理入住的高峰期,清洁员正在打扫刚刚退房的房间,可能快也要半个小时。”我挂掉电话,郁闷地迈入淋浴室,快速地把自己从头到脚洗了一次。在乘电梯下楼时,我“善良”地想,对于来桂林的旅客,也许酒店方并不希望他们在房间长时间逗留吧,而是希望让他们多花点时间在青山绿水之间!
第二天与服务人员的一席谈话,让我对这间酒店的浴缸再次失去信心。这天早上,我一边在房间里上网,一边等房屋人员清理房间。前来打扫卫生的中年女士手脚麻利,我无意中看到她使用清洁剂擦拭浴缸,随口问到:“这是消毒剂吗？”她回答:“不是,是清洁剂。”出于好奇心,我眼看着她在用清洁剂擦拭完浴缸后,又用抹布将浴缸重新擦拭了一次,然后开始整理其他的物件。对于我关心的消毒步骤,从始至终没有出现过。于是,我再问:“浴缸不是要求消毒吗？”她顿了几秒钟,放低声音回答:“应该有要求的,定时的。我收拾好了,很抱歉打扰你。”然后不等我继续发问,立刻收拾好物品离开了房间。
这个关于浴缸消毒的问题,从此成了我的一块心病。回香港后,我跟一家在五星级酒店工作的朋友谈及此事。她笑着说自己从来不会使用酒店里的浴缸,即使是五星级酒店。因为许多五星级酒店仅仅将“浴缸消毒”作为一种行业协会的要求,并没有要求房务人员每次执行。口碑好的酒店也许会定期对浴缸进行消毒清理,但谁也不能保证房务人员真的能在执行时边边角角都清理到。“关于浴室,行业内曾经流行过'三块抹布’的说法——按照行业内统一的规定,服务员清理浴室洗漱池用一条抹布,清理浴缸用一条抹布,而清理坐便器和地板则共用一条抹布。而国内有些五星级酒店,尤其是偏远地区的,房屋清洁人员只用两块抹布,一块用来擦地和马桶,一块用来擦浴缸和台面。更有黑心酒店,只给清洁人员一块抹布!这样的五星级酒店浴缸,你敢用吗？”听她说完后,我唏嘘不已。
在高端酒店业竞争激烈的当下,浴室越来越成为酒店房间设置的亮点,因为它包含了很多显性和隐性的人性化服务,也是客人体验酒店舒适度的重要环节。在硬件差距不大的情况下,软性服务才是留住客人的关键。今时今日,这个服务行业里的各种规范也越来越全,但谁来监督提供服务者是否规范？“消毒”已经是众所周知的一项书面要求,而在现实实施时仍有种种困难。所以,你能看到,在眼下,建酒店已经不再是这个行业里需要的,建立一个规范权威的监督部门,才是为迫切的。
